Assurances, le démarchage téléphonique encadré

Les acteurs du marché de l’assurance se sont engagés à encadrer le démarchage téléphonique afin de protéger le consommateur.

Les différents acteurs du marché de l’assurance se sont retrouvés, le 12 novembre, afin de trouver un compromis concernant la régularisation du démarchage téléphonique. Réunis au sein du Comité consultatif du secteur financier (CCSF), réunissant assureurs, syndicats de salariés et consommateurs, ce texte, non contraignant, a été voté à l’unanimité.

Mettre fin aux abus lors du démarchage téléphonique.

Ce texte a donc fait l’objet d’un très large consensus au sein du Comité. Il a notamment été approuvé à l’unanimité par les représentants des entreprises et courtiers d’assurance, ainsi que par les représentants des clientèles de particuliers et les représentants des organisations syndicales, représentatives des personnels des établissements financiers. Il est vrai que les mauvaises pratiques et abus de certains acteurs nuisaient à la profession dans son ensemble. Et cela était reconnu de tous les acteurs. Les distributeurs ont souhaité mettre en place des bonnes pratiques qui permettront, notamment, de mettre fin « à la vente en un temps », aussi appelé « One Shot » et à généraliser un consentement écrit.

De leur côté les représentants des associations de consommateurs souhaitaient, dans un premier temps, mettre fin au démarchage téléphonique, au vu du nombre de plaintes de particuliers. Un compromis a été trouvé avec la fin de la « vente en un temps » et un consentement écrit. Ils souhaitaient également qu’il y ait un délai entre « l’appel à froid » et le rendez-vous téléphonique.

Les engagements des assureurs

En application de cet Avis, qui vise les « appels à froid » de distributeurs vers des prospects, les distributeurs se sont engagés à respecter de bonnes pratiques et notamment les points suivants :

  • si le prospect indique son absence d’intérêt pour l’offre qui lui est présentée, le distributeur n’insiste pas et ne le rappelle pas.
  • le recueil de son consentement ne peut se faire en aucun cas lors de l’appel à froid.
  • le recueil de son consentement doit être formulé par écrit.
  • la communication orale, par le prospect, d’un code qui lui aura été transmis par SMS ne vaut ni consentement ni signature.
  • -Si le prospect décide de convenir d’un rendez-vous téléphonique. Celui-ci ne peut avoir lieu qu’après lui avoir laissé un délai de 24 h pour prendre connaissance des documents précontractuels.

Les professionnels se sont engagés à mettre en œuvre ces bonnes pratiques au plus tard à la fin du 1er semestre 2020. Le CCSF assurera le suivi et fera un bilan de ces nouvelles pratiques au plus tard un an après leur mise en œuvre.

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